KABARINDONESIA.ID — Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) mulai membuka peluang baru dalam pelayanan publik di Indonesia.
Layanan yang selama ini identik dengan antrean, formulir, loket, berkas, dan pertanyaan berulang, kini perlahan bergerak menuju sistem yang lebih cepat, terhubung, dan mudah diakses masyarakat.
Namun, AI bukan tongkat sulap. Teknologi ini tidak otomatis membuat layanan publik menjadi baik.
AI hanya akan berguna jika data pemerintah tertata rapi, sistem layanan saling terhubung, petugas siap menggunakan teknologi, dan tata kelola digital dapat dipercaya publik.
Pertanyaannya kini bukan lagi apakah AI bisa membantu layanan publik. Jawabannya bisa. Persoalan utamanya adalah bagaimana AI digunakan secara aman, adil, transparan, dan tetap berpihak kepada warga.
Fondasi Layanan Digital Mulai Dibangun
Di Indonesia, pemanfaatan AI untuk layanan publik sebenarnya sudah mulai bergerak. Prosesnya belum merata dan belum sempurna, tetapi tanda-tandanya sudah terlihat.
Salah satu fondasi pentingnya adalah kehadiran INA Digital atau GovTech Indonesia.
Melalui GovTech, pemerintah berupaya mengintegrasikan berbagai layanan prioritas nasional, mulai dari pendidikan, kesehatan, bantuan sosial, identitas digital, pembayaran digital, layanan aparatur negara, layanan kepolisian, hingga portal pelayanan publik nasional.
Integrasi ini penting karena AI membutuhkan data dan sistem yang saling terhubung.
Jika data masih tercerai-berai, aplikasi berjalan sendiri-sendiri, dan warga harus mengisi data yang sama berulang kali, AI akan sulit memberi manfaat besar.
Dalam layanan publik, AI tidak bisa bekerja maksimal di atas sistem yang berantakan. Teknologi canggih tetap membutuhkan fondasi dasar: data bersih, sistem terbuka, dan alur layanan yang jelas.
Spectrum-AI, Chatbot untuk Layanan Perizinan
Contoh konkret pemanfaatan AI mulai terlihat di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Digital melalui Spectrum-AI.
Spectrum-AI merupakan smart chatbot yang dimanfaatkan untuk membantu layanan perizinan infrastruktur digital.
Melalui layanan seperti ini, masyarakat atau pelaku usaha dapat mengajukan pertanyaan mengenai regulasi, memperoleh panduan perizinan, mengecek informasi terkait data perizinan, dan mendapatkan respons kapan saja, termasuk di luar jam kantor.
Model seperti ini menunjukkan bahwa AI bisa berperan sebagai petugas layanan informasi awal yang bekerja 24 jam.
AI dapat membantu menjawab pertanyaan dasar, mengurangi beban petugas manusia, dan mempercepat akses informasi bagi masyarakat.
Namun, chatbot semacam ini tetap membutuhkan pembaruan data yang akurat. Jika informasi yang diberikan tidak mutakhir, AI justru berisiko menyesatkan pengguna layanan.
AI Juga Bisa Membenahi Birokrasi dari Dalam
Pemanfaatan AI dalam layanan publik tidak hanya terjadi di depan layar, seperti chatbot atau layanan tanya jawab.
AI juga mulai diarahkan untuk membenahi kerja birokrasi dari dalam. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, misalnya, mendorong evaluasi Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah atau SAKIP berbasis AI.
Dengan bantuan AI, evaluasi kinerja instansi pemerintah diharapkan bisa berjalan lebih cepat, objektif, berbasis data, dan transparan.
Ini menjadi langkah penting karena kualitas layanan publik tidak hanya ditentukan oleh respons petugas di loket atau aplikasi, tetapi juga oleh cara pemerintah membaca kinerja program.
AI dapat membantu membaca laporan, membandingkan indikator, menemukan ketidaksesuaian, dan memberi gambaran apakah sebuah program benar-benar berdampak bagi masyarakat.
Dengan demikian, AI tidak hanya menjadi alat komunikasi, tetapi juga alat bantu pengambilan keputusan.
Jakarta Bergerak Lewat Layanan Citizen-Centric
Di tingkat daerah, Jakarta juga menjadi salah satu contoh pemanfaatan teknologi digital dalam layanan publik.
Melalui ekosistem Jakarta Smart City dan aplikasi JAKI, layanan publik diarahkan agar lebih dekat dengan kebutuhan warga.
Teknologi AI dan analitik data dapat membantu pemerintah membaca pola laporan warga, memantau persoalan perkotaan, memahami mobilitas masyarakat, dan mempercepat respons terhadap masalah sehari-hari.
Pendekatan ini dikenal sebagai layanan citizen-centric, yaitu layanan yang menempatkan warga sebagai pusat kebijakan.
Artinya, teknologi tidak hanya dipakai untuk membuat aplikasi baru, tetapi juga untuk memahami kebutuhan nyata masyarakat.
Dalam konteks kota besar, pendekatan ini penting karena masalah warga sangat beragam, mulai dari transportasi, banjir, fasilitas umum, aduan lingkungan, hingga layanan administratif.
TBScreen.AI, Contoh AI untuk Kesehatan Publik
Pemanfaatan AI juga mulai terlihat di sektor kesehatan.
Universitas Gadjah Mada mengembangkan TBScreen.AI, aplikasi skrining TBC berbasis AI yang ditujukan untuk membantu deteksi awal penyakit tuberkulosis.
Aplikasi ini menjadi contoh pemanfaatan AI yang membumi karena dapat membantu proses skrining awal, terutama di wilayah yang sulit dijangkau atau fasilitas kesehatan yang belum memiliki dokter spesialis.
Dalam konteks ini, AI tidak menggantikan dokter. AI berperan sebagai alat bantu awal agar potensi kasus dapat lebih cepat terdeteksi dan segera ditindaklanjuti oleh tenaga kesehatan.
Pemanfaatan seperti ini penting bagi Indonesia yang masih menghadapi tantangan akses layanan kesehatan, terutama di daerah terpencil dan wilayah dengan keterbatasan tenaga medis.
Layanan Publik Apa Saja yang Bisa Dibantu AI?
Secara umum, AI dapat membantu berbagai jenis layanan publik.
Pertama, AI dapat membantu layanan informasi publik. Chatbot 24 jam dapat menjawab pertanyaan tentang syarat dokumen, regulasi, status layanan, dan alur pengurusan.
Kedua, AI dapat membantu layanan pengaduan warga. Sistem dapat membaca laporan, mengelompokkan jenis aduan, menentukan tingkat urgensi, dan meneruskan laporan ke unit yang tepat.
Ketiga, AI dapat membantu perizinan dan administrasi. Teknologi ini bisa digunakan untuk memeriksa kelengkapan dokumen, menemukan data yang tidak sesuai, membaca formulir, dan mempercepat verifikasi.
Keempat, AI dapat membantu kesehatan publik. Contohnya skrining awal penyakit, membaca citra medis tertentu, memantau risiko wabah, dan membantu tenaga kesehatan di wilayah yang kekurangan dokter.
Kelima, AI dapat membantu bantuan sosial dan program pemerintah. Sistem dapat digunakan untuk memadankan data penerima, mendeteksi duplikasi, memperkirakan kebutuhan, dan memantau potensi penyimpangan.
Keenam, AI dapat membantu manajemen birokrasi. AI bisa membaca laporan kinerja, menyusun ringkasan dokumen, memetakan risiko, dan mendukung pengambilan keputusan berbasis data.
Kesalahan AI Tidak Boleh Dianggap Sepele
Meski peluangnya besar, penggunaan AI dalam layanan publik menyimpan risiko yang tidak kecil. Dalam layanan komersial, kesalahan AI mungkin hanya membuat rekomendasi produk menjadi tidak relevan. Namun, dalam layanan publik, kesalahan AI bisa berdampak langsung pada kehidupan warga.
Jika AI salah membaca data, bantuan sosial bisa tidak tepat sasaran. Permohonan warga bisa tertolak. Laporan bisa tidak ditindaklanjuti. Keputusan pemerintah bisa dibuat berdasarkan data yang keliru. Karena itu, penggunaan AI dalam layanan publik harus diatur dengan prinsip yang ketat.
Harus ada pengawasan manusia dalam setiap proses penting. AI tidak boleh menjadi satu-satunya pihak yang menentukan keputusan menyangkut hak warga. Harus ada perlindungan data pribadi agar informasi masyarakat tidak digunakan secara sembarangan.
Harus ada transparansi, setidaknya warga mengetahui ketika mereka sedang berinteraksi dengan sistem AI. Harus ada mekanisme koreksi agar keputusan yang keliru dapat diperbaiki. Harus ada akuntabilitas, sehingga jelas siapa yang bertanggung jawab ketika AI dipakai dalam proses layanan publik.
AI Harus Jadi Jembatan, Bukan Tembok Baru
AI dalam layanan publik bukan sekadar chatbot yang menjawab pertanyaan. Lebih jauh, AI bisa menjadi asisten birokrasi yang membantu membaca data, mempercepat verifikasi, mendeteksi risiko, dan membuat layanan pemerintah lebih tepat sasaran.
Namun, AI tidak boleh menjadi tembok baru yang membuat warga semakin sulit mencari keadilan. Teknologi harus membuat layanan lebih mudah, bukan lebih membingungkan. AI harus menjadi jembatan antara pemerintah dan masyarakat.
AI harus menjadi jembatan antara data dan keputusan. Juga harus menjadi jembatan dari layanan yang lambat menuju layanan yang lebih cepat, lebih tepat, dan lebih manusiawi.
Pada akhirnya, keberhasilan AI dalam layanan publik tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi.
Selain itu, keberhasilannya ditentukan oleh keberanian pemerintah membenahi data, menyederhanakan birokrasi, melindungi privasi warga, dan memastikan manusia tetap menjadi pusat pelayanan.
